Ο Ανδρέας Καρακώστας και η Μαρία Βεναρδή, Managing Directors της Accenture, μιλούν στο InfoCom για την αναπόφευκτη μετεξέλιξη των παρόχων σε «AI telcos». Περιγράφουν τη μετάβαση σε υποδομές με ενσωματωμένη ευφυΐα, και εξηγούν γιατί το κλειδί της ανάπτυξης δεν βρίσκεται πλέον μόνο στη ταχύτητα των δικτύων, αλλά στη στρατηγική αξιοποίηση των δεδομένων και στη δημιουργία νέων μοντέλων αξίας, που γεφυρώνουν το ψηφιακό χάσμα μεταξύ Ευρώπης και Αμερικής.
I.C.: Μπαίνουμε σε μία εποχή όπου η τεχνητή νοημοσύνη παύει να είναι απλώς ένα εργαλείο, και γίνεται ένας αυτόνομος «συνεργάτης» που λαμβάνει αποφάσεις. Πρακτικά, πώς αλλάζει αυτό το DNA μίας παραδοσιακής επιχείρησης, και πού τραβάμε πλέον τη γραμμή μεταξύ της απαραίτητης ανθρώπινης εποπτείας και της αυτονομίας των συστημάτων;
Α.Κ.-Μ.Β.: Η είσοδος στην εποχή όπου η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί όχι απλά ως εργαλείο, αλλά ως αυτόνομος επιχειρησιακός συνεργάτης, αναγκάζει τις επιχειρήσεις να επαναπροσδιορίσουν το μοντέλο λειτουργίας τους. Το «DNA» μίας επιχείρησης, η οποία ιστορικά στηριζόταν σε ανθρώπινες αλυσίδες αποφάσεων, γίνεται πλέον πιο δυναμικό, πιο προγνωστικό και περισσότερο βασιζόμενο σε δεδομένα. Οδηγούμαστε πλέον σε μία νέα συνθήκη, όπου άνθρωποι και συστήματα ΑΙ δουλεύουν μαζί. Αυτός ο μετασχηματισμός απαιτεί από τα στελέχη νέες δεξιότητες, όπως να κατανοούν πώς «σκέφτεται» η ΑΙ, να ξέρουν πότε να την αμφισβητούν, και να διαθέτουν την κρίση να εντοπίζουν έγκαιρα ζητήματα ηθικής και υπευθυνότητας.
Το σημείο στο οποίο χαράζουμε τη διαχωριστική γραμμή ανάμεσα στον άνθρωπο και στην αυτονομία της ΑΙ, καθορίζεται πρακτικά από τρεις παράγοντες, την επαναληψιμότητα μίας διαδικασίας, τον κίνδυνο που συνεπάγεται, και αν και πόσο μία απόφαση είναι αναστρέψιμη. Ενδεικτικά, όταν μία απόφαση μπορεί να επηρεάσει ανθρώπινες ζωές, οικονομικά μεγέθη, την ασφάλεια ή τη φήμη ενός οργανισμού, η ανθρώπινη παρουσία και εμπλοκή στη διαδικασία λήψης αποφάσεων είναι αδιαπραγμάτευτη. Αντίθετα, σε επαναλαμβανόμενες, χαμηλού ρίσκου εργασίες, η μεγαλύτερη αυτονομία της ΑΙ επιτρέπει στις ροές εργασίας να γίνονται σαφώς ταχύτερες, πιο ομαλές και πιο αποτελεσματικές. Σε αυτό το πλαίσιο, ο στόχος δεν είναι η ανεξέλεγκτη αυτοματοποίηση, αλλά η στοχευμένη, «έξυπνη αυτονομία». Η ΑΙ αναλαμβάνει το απαιτητικό, επαναλαμβανόμενο και χαμηλής δημιουργικότητας έργο, επιτρέποντας στους ανθρώπους να επικεντρωθούν στον έλεγχο, στην κρίση και στην ευθυγράμμιση των αποφάσεων, με το επίπεδο κινδύνου που αναλαμβάνει ο οργανισμός και με τις αξίες του. Με αυτόν τον τρόπο, διασφαλίζεται ότι η επιτάχυνση των διαδικασιών δεν γίνεται εις βάρος της ασφάλειας, της ποιότητας ή της εταιρικής υπευθυνότητας, ενώ παράλληλα συμβάλλει στην παραγωγή μεγαλύτερης αξίας.
I.C.: Παρατηρούμε ένα διευρυνόμενο χάσμα παραγωγικότητας μεταξύ Ευρώπης και Αμερικής. Δεδομένου ότι η δική μας αγορά είναι πιο κατακερματισμένη, και αποτελείται κυρίως από μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ποιο είναι το ρεαλιστικό μοντέλο για να καλύψουμε αυτό το έδαφος, χωρίς να οδηγηθούμε σε μία οικονομία δύο ταχυτήτων;
Α.Κ.-Μ.Β.: Η μείωση του ευρωπαϊκού χάσματος παραγωγικότητας περνά αναγκαστικά από την πρόσβαση σε ψηφιακά εργαλεία. Πρόσφατη μελέτη, μας δείχνει ότι ο Ευρωπαίος εργαζόμενος παράγει σήμερα μόλις το 76% σε σχέση με έναν Αμερικανό ομόλογό του, ενώ λιγότερο από το ένα τρίτο (31%) των μικρότερων ευρωπαϊκών επιχειρήσεων έχει υλοποιήσει μεγάλης κλίμακας πρωτοβουλίες παραγωγικής ΑΙ, σε σύγκριση με το 48% των μεγαλύτερων εταιρειών. Αν οι ΜμΕ καλύψουν αυτό το κενό, εκτιμούμε ότι μπορούν να προστεθούν σχεδόν 200 δισ. ευρώ ετησίως στα έσοδα των ευρωπαϊκών επιχειρήσεων. Η ίδια η ΑΙ είναι πιθανό να γίνει ο βασικός μοχλός που θα βοηθήσει τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις να κλείσουν το παραγωγικό χάσμα, καθώς η τεχνολογία γίνεται πιο προσιτή οικονομικά, πιο διαθέσιμη σε μικρότερους οργανισμούς, και πιο ικανή να καλύψει εξειδικευμένες ανάγκες.
Οι ΜμΕ έχουν άλλωστε και ένα δυνητικό συγκριτικό πλεονέκτημα, καθώς συχνά είναι πιο ευέλικτες και προσαρμοστικές από τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις και ομίλους, στις οργανωτικές αλλαγές που απαιτούνται για την επιτυχή αξιοποίηση της ΑΙ.
I.C.: Συχνά βλέπουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό να μένει σε επίπεδο τεχνικής αναβάθμισης, χωρίς να αγγίζει την κουλτούρα του οργανισμού. Πιστεύετε ότι για να πετύχει πραγματικά μία αλλαγή, απαιτούνται πλέον πιο επιθετικά κίνητρα, όπως η άμεση σύνδεση των ψηφιακών στόχων με τις αμοιβές της διοίκησης;
Α.Κ.-Μ.Β.: Η ψηφιακή μετάβαση δεν ισοδυναμεί ούτε πρόκειται να επιταχυνθεί απλώς με αλλαγή τεχνολογικών συστημάτων. Άλλωστε, αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που πολλές προσπάθειες ψηφιακού μετασχηματισμού τελικά αποτυγχάνουν. Η τεχνολογία που δεν ξεκλειδώνει πραγματική αξία και δεν «υπηρετεί» τον άνθρωπο -εργαζόμενο ή πελάτη- δεν μπορεί να φέρει αποτελέσματα. Στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών συγκεκριμένα, βλέπουμε ότι πολλοί οργανισμοί παραμένουν εγκλωβισμένοι σε παρωχημένες υποδομές. Ενδεικτικά, το 56% των δαπανών ΙΤ δεσμεύεται κυρίως σε legacy συστήματα, ενώ το 84% των στελεχών ανησυχεί ότι οι οργανισμοί τους θα χάσουν ευκαιρίες ανάπτυξης αν δεν προχωρήσουν άμεσα σε ριζικό μετασχηματισμό.
Την ίδια στιγμή, οι εταιρείες που έχουν χτίσει ένα σύγχρονο ψηφιακό πυρήνα (cloud & data-first), μπορούν να πετύχουν παραγωγικά οφέλη της τάξης του 17-23%. Ωστόσο, η υιοθέτηση παραμένει διαφορετική, και εδώ ακριβώς μπαίνει το θέμα των κινήτρων. Η σύνδεση της αμοιβής της διοίκησης με μετρήσιμα ψηφιακά αποτελέσματα δεν είναι μία ακραία ή «επαναστατική» ιδέα, αλλά ο μόνος τρόπος να μετατρέψουμε τον ψηφιακό μετασχηματισμό από μία σειρά τεχνολογικών αναβαθμίσεων σε ένα εργαλείο πραγματικής στρατηγικής αλλαγής και παραγωγής έμπρακτης αξίας. Με αυτό τον τρόπο, η ηγεσία λογοδοτεί όχι για τη συντήρηση του «χθες», αλλά για την οικοδόμηση της επιχείρησης του «αύριο».
Το κλειδί για να μεγιστοποιηθεί η απόδοση (ROI) μίας ψηφιακής μετάβασης, είναι η ευθυγράμμιση των τεχνολογικών επενδύσεων με τη στρατηγική της επιχείρησης, και η προσέγγιση των καινοτομιών με γνώμονα τους στόχους και τα αποτελέσματα, όχι απλά στη λογική «τεχνολογία για την τεχνολογία». Μόνο έτσι η ψηφιακή αλλαγή αγγίζει την κουλτούρα, ενσωματώνεται στις αποφάσεις, και γίνεται πραγματικά επιτυχής.
Μία εταιρεία τηλεπικοινωνιών που θέλει να γίνει πραγματικά «AI telco», πρέπει αρχικά να την ενσωματώσει στο DNA της.
I.C.: Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη αρχίζει να μεσολαβεί όλο και περισσότερο στις επικοινωνίες μας, αρκεί τα δίκτυα να είναι απλώς γρήγορα και αξιόπιστα, ή πρέπει πλέον και οι ίδιες οι υποδομές να αποκτήσουν «νοημοσύνη» για να διαχειριστούν τις νέες ανάγκες;
Α.Κ.-Μ.Β.: Αν παρατηρήσουμε πώς εξελίσσεται η τεχνητή νοημοσύνη, και ο τρόπος με τον οποίο αρχίζει να μεσολαβεί στις επικοινωνίες μας, γίνεται ξεκάθαρο ότι το να διαθέτεις απλώς γρήγορα και αξιόπιστα δίκτυα, δεν αρκεί πια. Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι δεν μπορούν να αντιμετωπίζουν τη συνδεσιμότητα ως έναν ουδέτερο «αγωγό δεδομένων». Πρέπει να σχεδιάσουν υποδομές με ενσωματωμένη νοημοσύνη, δηλαδή δίκτυα που να μπορούν να συνεργάζονται με ΑΙ και να προσαρμόζονται στις ανάγκες του χρήστη σε πραγματικό χρόνο.
Οι πελάτες σήμερα δεν χρειάζονται μόνο bandwidth, χρειάζονται ευφυΐα δικτύου. Χρειάζονται συστήματα ικανά να προβλέπουν τυχόν συμφόρηση, να αυτοβελτιώνονται, να προστατεύουν ενεργά την κίνηση, και να προσαρμόζουν την ποιότητα των υπηρεσιών ανάλογα με το πλαίσιο και την εφαρμογή. Για τους παρόχους αυτό δεν είναι μία απλή αναβάθμιση, είναι δομικός μετασχηματισμός.
Σήμερα οι περισσότεροι πάροχοι κουβαλούν μεγάλο και δυσανάλογο βάρος, λόγω ελλειμμάτων σε επίπεδο τεχνολογίας και δεδομένων, που περιορίζει την ευελιξία τους και δυσκολεύει την κλιμάκωση των εφαρμογών παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης. Η «έξυπνη υποδομή», όπου cloud, open platforms και AI-native αρχιτεκτονικές δεδομένων, είναι ενσωματωμένα στον ψηφιακό πυρήνα του οργανισμού, δεν είναι πολυτέλεια αλλά η βάση για την παροχή αυτόνομων υπηρεσιών σε πραγματικό χρόνο, προγνωστικής συντήρησης και νέων επιχειρηματικών μοντέλων που τροφοδοτούνται από ΑΙ. Χωρίς αυτά, τα δίκτυα είναι απλώς γρήγορα αυτοκίνητα σε έναν κακοτράχαλο δρόμο.
I.C.: Γίνεται συζήτηση ότι οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι θα καταλήξουν να είναι απλώς οι «αγωγοί» δεδομένων, ενώ την υπεραξία της νέας εποχής θα την καρπώνονται οι τεχνολογικοί κολοσσοί. Ποιο είναι το κλειδί για να παραμείνουν οι πάροχοι πρωταγωνιστές, και όχι απλοί διακομιστές, σε αυτό το νέο περιβάλλον;
Α.Κ.-Μ.Β.: Αυτό που περιγράφετε στην ερώτησή σας είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις των παρόχων τα τελευταία χρόνια. Για να αποφύγουν τη δυσάρεστη κατάσταση όπου οι υπηρεσίες τους θα θεωρούνται ένα «commodity», οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι μπορούν και πρέπει να διεκδικήσουν τον ρόλο τους ως «αρχιτέκτονες» της οικονομίας στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης. Το κλειδί είναι να αντιμετωπίσουν τα δεδομένα ως στρατηγικό κεφάλαιο, να ενσωματώσουν την ευφυΐα απευθείας στο δίκτυό τους, και να αναπτύξουν AI-native πλατφόρμες που επιτρέπουν τη δημιουργία νέων υπηρεσιών.
Οι πάροχοι που εκσυγχρονίζουν τον ψηφιακό τους πυρήνα (digital core), αξιοποιούν προγνωστικές αναλύσεις δεδομένων και ενσωματώνουν AI στις λειτουργίες δικτύου, δεν μεταφέρουν απλώς bits πιο γρήγορα αλλά δημιουργούν νέα επιχειρηματικά μοντέλα, διατηρούν τον έλεγχο της εμπειρίας πελάτη, και τοποθετούνται ως ο έμπιστος «πυλώνας» για το επόμενο κύμα ψηφιακής καινοτομίας. Παράλληλα η άνοδος εθνικών πολιτικών για προστασία στα δεδομένα και στις υποδομές (sovereign cloud), ανοίγει μία τεράστια πόρτα ευκαιριών για τους παρόχους. Την τελευταία δεκαετία κυριάρχησαν οι παγκόσμιοι cloud παίκτες με οριζόντιες υπηρεσίες. Τώρα το εκκρεμές γυρίζει προς τους εγχώριους προμηθευτές. Ποιος είναι καταλληλότερος από τις τοπικές, έμπιστες τηλεπικοινωνιακές εταιρείες να προσφέρουν ασφαλείς λύσεις που ζητούν επιχειρήσεις και κυβερνήσεις; Επομένως, αυτό ανοίγει περαιτέρω για τους παρόχους την αγορά των IT υπηρεσιών, όχι μόνο της συνδεσιμότητας.
I.C.: Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη αναλαμβάνει όλο και περισσότερο τεχνικές εργασίες, όπως η συγγραφή κώδικα, πώς επαναπροσδιορίζεται το προφίλ του επαγγελματία της τεχνολογίας; Ποιο πρέπει να είναι πλέον το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του ανθρώπινου ταλέντου, όταν η βαριά τεχνική δουλειά αυτοματοποιείται;
Α.Κ.-Μ.Β.: Καθώς η AI αυτοματοποιεί τεχνικά καθήκοντα όπως η συγγραφή κώδικα, ο ρόλος του επαγγελματία της τεχνολογίας μετατοπίζεται περισσότερο προς την ενορχήστρωση παρά στην υλοποίηση. Σταδιακά, πιστεύουμε ότι οι μηχανικοί και οι developers θα επικεντρώνονται όλο και περισσότερο στον σχεδιασμό, στην εποπτεία και στο fine-tuning συστημάτων AI, αντί να γράφουν οι ίδιοι κάθε γραμμή κώδικα. Το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του ανθρώπινου ταλέντου θα είναι η δημιουργικότητα, η κριτική σκέψη και η στρατηγική επίλυση προβλημάτων – δεξιότητες που η AI μπορεί να ενισχύσει, αλλά όχι να αντικαταστήσει. Οι επαγγελματίες που θα συνδυάζουν βαθιά γνώση του κλάδου τους, με την ικανότητα να καθοδηγούν συστήματα AI, θα είναι εκείνοι που θα ορίζουν την επόμενη γενιά αξίας στην τεχνολογία.
I.C.: Πέρα από τη συνδεσιμότητα και την τεχνητή νοημοσύνη, πού πρέπει να στοχεύσουν οι telcos για την επανεφεύρεσή τους;
Α.Κ.-Μ.Β.: Οι πάροχοι μπορούν να ανακτήσουν αξία συνδυάζοντας δομικό μετασχηματισμό με παροχή sovereign υποδομών. Δημιουργώντας ανεξάρτητες οντότητες όπως NetCo, InfraCo και PlatformCo, οι πάροχοι μπορούν να εξειδικευτούν, να καινοτομήσουν και να επιτύχουν μεγάλες κλίμακες γρηγορότερα.
Αν πάνω σε αυτό το σχήμα χτίσουν sovereign cloud, edge και data υπηρεσίες, τότε δεν εξυπηρετούν απλώς εγχώριες και ρυθμιζόμενες αγορές, αλλά αξιοποιούν την εμπιστοσύνη και τον έλεγχο, μετατρέποντας τον εαυτό τους από commoditized παρόχους συνδεσιμότητας σε στρατηγικούς ενορχηστρωτές πλατφορμών για ολόκληρα οικοσυστήματα.
I.C.: Εν κατακλείδι, με την διαχρονική εμπειρία σας σε παγκόσμιο και τοπικό επίπεδο, τί βλέπετε στην αγορά τηλεπικοινωνιών;
Α.Κ.-Μ.Β.: Όλα αυτά τα χρόνια στα οποία οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι έχουν παγιδευτεί σε έναν φαύλο κύκλο απομείωσης της αξίας τους, οδήγησαν σε στάσιμα έσοδα, υψηλό δανεισμό και χαμηλές αποδόσεις, που έχουν περιορίσει τόσο τις οικονομικές όσο και τις διοικητικές τους δυνατότητες να διεκδικήσουν νέες πηγές ανάπτυξης. Αν και το ρυθμιστικό πλαίσιο έχει συμβάλει σε αυτή την κατάσταση, ο ίδιος ο κλάδος έχει επιτρέψει στους πελάτες να συνηθίσουν σε ολοένα και μεγαλύτερη κατανάλωση δεδομένων, χωρίς αντίστοιχη αναπροσαρμογή τιμών. Σήμερα λοιπόν, αναδύεται μία νέα τεχνολογική τάξη πραγμάτων, με τη μορφή μίας ανανεωμένης αλυσίδας αξίας, που ενοποιεί τους κλάδους των επικοινωνιών, της υψηλής τεχνολογίας, των ψηφιακών πλατφορμών και των μέσων ενημέρωσης. Η αλυσίδα αυτή είναι έτοιμη να αποτελέσει τη ραχοκοκαλιά της οικονομίας της τεχνητής νοημοσύνης, και η συνδεσιμότητα θα διαδραματίσει σε αυτήν μεγαλύτερο ρόλο από ποτέ.
Το πλαίσιο αυτό ανοίγει νέες αγορές B2B, καθώς μικρομεσαίες επιχειρήσεις και μεγάλοι οργανισμοί αναζητούν ασφαλή εγχώρια δίκτυα, υπολογιστική ισχύ και δεδομένα, την ώρα που οι κυβερνήσεις θέτουν ως προϋπόθεση την ψηφιακή αυτονομία. Παράλληλα διαφαίνεται προοπτική για ανάπτυξη με υψηλότερα περιθώρια κέρδους και στο B2C, τον τομέα που αναλογεί στο 70% με 90% εσόδων των παρόχων, και που έχει πληγεί περισσότερο τα τελευταία χρόνια. Οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι έχουν σήμερα μία σημαντική ευκαιρία: να μετατρέψουν τα ήδη υψηλά επίπεδα εμπιστοσύνης των πελατών, σε ακόμη μεγαλύτερη αφοσίωση (loyalty).
Εστιάζοντας μέσω της ΑΙ στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, και στην ανάπτυξη καινοτόμων, ελκυστικών υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες προσδοκίες, μπορούν να αναβαθμίσουν ουσιαστικά τη σχέση τους με τον πελάτη. Με τον τρόπο αυτό, οι τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν μεγαλύτερη προστιθέμενη αξία και να τιμολογούν αντίστοιχα premium.
I.C.: Κλείνοντας, μιλήστε μας για την παρουσία και τη θέση της Accenture στην Ελλάδα τα τελευταία χρόνια. Πώς διαμορφώνεται η στρατηγική σας για το μέλλον;
Α.Κ.-Μ.Β.: Στην Ελλάδα δραστηριοποιούμαστε για περισσότερα από 30 χρόνια και διαθέτουμε παρουσία σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη, απασχολώντας 1.800 εξειδικευμένα στελέχη. Λειτουργούμε διαχρονικά ως πρεσβευτής καινοτομίας, διαδραματίζοντας κεντρικό ρόλο στο μετασχηματισμό ελληνικών οργανισμών και στην αύξηση της ανταγωνιστικότητας κομβικών κλάδων της οικονομίας μας – όπως οι τηλεπικοινωνίες, οι τράπεζες και η ενέργεια, αλλάζοντας παράλληλα το επιχειρηματικό μοντέλο της χώρας. Επιπρόσθετα, μέσω μίας σειράς μελετών, χαρτογραφούμε τη θέση της χώρας στο παγκόσμιο γίγνεσθαι, συμβάλλοντας ενεργά στον εθνικό διάλογο για τις δυνάμεις που διαμορφώνουν τη σύγχρονη πραγματικότητα. Βάσει του εταιρικού μας σκοπού, «to deliver on the promise of technology and human ingenuity», διευρύνουμε διαρκώς το αποτύπωμά μας στην Ελλάδα, ενισχύοντας την παρουσία και το χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών μας.
Ενδεικτικά, την τελευταία διετία έχουμε προσθέσει στο χαρτοφυλάκιο μας νέες κατηγορίες υπηρεσιών, όπως το Talent & Organization (HR services), τη Song (marketing services), το IndustryX (engineering services), ενώ πρόσφατα εγκαινιάσαμε ένα Gen AI Studio στην Αθήνα, το μοναδικό παγκοσμίως που επικεντρώνεται στην Customer agenda, εξυπηρετώντας πελάτες μας εντός και εκτός Ελλάδας.
Η συνέντευξη δημοσιεύθηκε στο περιοδικό Infocom
