Σε 6,3 δισ. ανθρώπους, ή στο 76% του παγκόσμιου πληθυσμού, εκτιμάται ότι φτάνουν οι χρήστες του διαδικτύου το 2026, σύμφωνα με την έκθεση «Facts and Figures 2026» της Διεθνούς Ένωσης Τηλεπικοινωνιών (ITU). Παρά την αύξηση της χρήσης, 2 δισ. άνθρωποι παραμένουν εκτός διαδικτύου, ενώ εξακολουθούν να υπάρχουν μεγάλες ανισότητες ανάλογα με το εισόδημα, τον τόπο κατοικίας, το φύλο και την ηλικία.
Η συνέχεια στην εξυπηρέτηση και ο καλύτερος συντονισμός των δημόσιων υπηρεσιών αποτελούν βασικές επιδιώξεις του νέου CRM, που εισάγει μια διαφορετική λογική στην επικοινωνία κράτους και πολίτη.
