Σε μια εποχή όπου η διαμονή σε ένα ξενοδοχείο πολυτελείας έχει πάψει να είναι απλώς η παροχή ενός δωματίου και έχει μετατραπεί σε μια ολιστική εμπειρία, η τεχνολογία αναδεικνύεται από αφανής υποστηρικτής σε πρωταγωνιστή. Δεν έρχεται για να αντικαταστήσει τη ανθρώπινη επαφή, αλλά για να τη διευρύνει, να την εξατομικεύσει και να την κάνει πιο ουσιαστική. Αυτός είναι ο πυρήνας της φιλοσοφίας που αναλύει ο Χάρης Γερονικόλας, Διευθυντής Πληροφορικής του Ομίλου Διβάνη, στο νέο επεισόδιο των SmartTalks, περιγράφοντας πώς η ψηφιακή καινοτομία γίνεται ο «αόρατος αρχιτέκτονας» πίσω από την άριστη φιλοξενία του αύριο.
Η σχέση με τον επισκέπτη, όπως εξηγεί, δεν ξεκινά πλέον στο check-in, αλλά πολύ νωρίτερα, δημιουργώντας ένα αδιάλειπτο ταξίδι εξατομίκευσης. Από τη στιγμή της online κράτησης, όπου αλγόριθμοι τεχνητής νοημοσύνης αναλύουν διακριτικά τις προτιμήσεις και προτείνουν δωμάτια ή πακέτα βασισμένα στο ιστορικό του ταξιδιώτη, μέχρι τα αυτοματοποιημένα emails πριν την άφιξη που ενημερώνουν για τον καιρό ή επιτρέπουν την επιλογή του ιδανικού μαξιλαριού. Κατά τη διάρκεια της διαμονής, τα «έξυπνα» δωμάτια μεταμορφώνουν τον χώρο σε ένα οικείο περιβάλλον, επιτρέποντας στον επισκέπτη τον έλεγχο του φωτισμού και της θερμοκρασίας με φωνητικές εντολές ή τη σύνδεση με τους προσωπικούς του λογαριασμούς streaming, όπως το Netflix και το Spotify. «Τον κάνουμε να νιώθει ότι βρίσκεται στο χώρο του, ότι δεν είναι ξένος», τονίζει ο κ. Γερονικόλας. Η εμπειρία ολοκληρώνεται μετά το check-out, με στοχευμένες προτάσεις και προγράμματα πιστότητας που διατηρούν τη σχέση ζωντανή, κάνοντας τον επισκέπτη να νιώθει «ότι είμαστε εδώ για αυτόν».
Ωστόσο, η μετάβαση σε αυτό το νέο μοντέλο δεν είναι χωρίς εμπόδια. Ερωτηθείς για τις μεγαλύτερες τεχνολογικές προκλήσεις του κλάδου, ο κ. Γερονικόλας αναγνωρίζει την κυβερνοασφάλεια ως έναν «πολύ σημαντικό παράγοντα», ο οποίος λειτουργεί συνδυαστικά με το βασικότερο, κατά τον ίδιο, εμπόδιο: «Εάν έπρεπε να ξεχωρίσω ποιο είναι η μεγαλύτερη πρόκληση, σίγουρα είναι η ενοποίηση παλιών συστημάτων με το νέο». Αυτή ακριβώς η διπλή ανάγκη -αφενός για ισχυρή θωράκιση απέναντι σε ψηφιακές απειλές και αφετέρου για ευελιξία, ειδικά σε περιόδους αιχμής- οδήγησε τον Όμιλο Διβάνη στη στρατηγική απόφαση για τον εκσυγχρονισμό του data center και τη μετάβαση σε μια υβριδική υποδομή cloud. Η κίνηση αυτή δεν ήταν απλώς μια τεχνική αναβάθμιση, αλλά μια απάντηση στην ανάγκη ενοποίησης δεδομένων που παλαιότερα βρίσκονταν διάσπαρτα σε απομονωμένα συστήματα. Το αποτέλεσμα δεν είναι μόνο η δημιουργία μιας ενιαίας βάσης που επιτρέπει real-time analytics και δυναμική τιμολόγηση, αλλά και η ουσιαστική ενίσχυση της ασφάλειας των προσωπικών δεδομένων του επισκέπτη, με πλήρη συμμόρφωση στο GDPR.
Πέρα από τα οφέλη για τον επισκέπτη, αυτό το νέο τεχνολογικό θεμέλιο λειτούργησε απελευθερωτικά για τις εσωτερικές ομάδες. Ο κ. Γερονικόλας περιγράφει πώς η ενοποίηση των συστημάτων εξάλειψε τα σφάλματα από διπλές καταχωρήσεις και βελτίωσε την επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων. Οι ομάδες έχουν πλέον πρόσβαση σε ένα πλήρες προφίλ του πελάτη, επιτρέποντας μια πραγματικά προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Οι managers μπορούν να λαμβάνουν ταχύτερες και πιο τεκμηριωμένες αποφάσεις, βασιζόμενοι σε αναφορές που παράγονται σε πραγματικό χρόνο. Ουσιαστικά, η τεχνολογία μειώνει τα «γραφειοκρατικά εμπόδια και τεχνικά προβλήματα», δίνοντας στο προσωπικό τον χρόνο και τα εργαλεία για να εστιάσει σε αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία: την ανθρώπινη επαφή.
Φυσικά, η πιο προηγμένη τεχνολογία παραμένει αναξιοποίητη αν δεν αγκαλιαστεί από τους ανθρώπους που την χρησιμοποιούν. Ο κ. Γερονικόλας τονίζει ότι η «αλλαγή κουλτούρας είναι το κλειδί». Για τον Όμιλο Διβάνη, η στρατηγική είναι ξεκάθαρη και πολυεπίπεδη: συνεχής εκπαίδευση, ενεργή συμμετοχή των ομάδων στον σχεδιασμό και την επιλογή των εργαλείων και, πάνω απ’ όλα, η ξεκάθαρη επικοινωνία του «γιατί». Όταν το προσωπικό αντιλαμβάνεται πώς ένα νέο ψηφιακό εργαλείο μειώνει τις καθυστερήσεις και ελευθερώνει χρόνο για την προσωπική εξυπηρέτηση, τότε η υιοθέτηση γίνεται ουσιαστική. «Σημαντικό είναι το προσωπικό να κατανοεί την αξία της τεχνολογίας, να του παρέχουμε τα εφόδια ώστε να μπορέσει να τα αξιοποιήσει», υπογραμμίζει.
Κοιτώντας το μέλλον, το όραμα του Ομίλου για την αξιοποίηση των δεδομένων βασίζεται στη δημιουργία μιας ολοκληρωμένης, 360 μοιρών εικόνας του πελάτη, συγκεντρώνοντας δεδομένα από κάθε σημείο επαφής: κρατήσεις, προτιμήσεις, feedback, ακόμα και από τις έξυπνες συσκευές του δωματίου. Παράλληλα, είναι κατηγορηματικός για την ηθική διάσταση: «Πάνω απ’ όλα ο σεβασμός στην ιδιωτικότητα, η διαφάνεια. και η ισορροπία μεταξύ αυτής της εξατομίκευσης και της προστασίας». Αυτό το όραμα θα υλοποιηθεί μέσα από ένα τρίπτυχο καινοτομίας: Πρώτον, η Τεχνητή Νοημοσύνη για ακόμη βαθύτερη εξατομίκευση και 24/7 εξυπηρέτηση σε πολλές γλώσσες. Δεύτερον, το Internet of Things, που θα κάνει τα δωμάτια ακόμη πιο άνετα και θα επιτρέψει την παρακολούθηση της κατανάλωσης ενέργειας. Τρίτον, οι πράσινες τεχνολογίες που θα ενισχύσουν τη δέσμευση για βιώσιμη ανάπτυξη.Το τελικό συμπέρασμα είναι πως η τεχνολογία δεν είναι αυτοσκοπός, αλλά το μέσο για να δημιουργηθεί μια εμπειρία πιο προσωπική και αποδοτική, θέτοντας τα θεμέλια για την έξυπνη και βιώσιμη φιλοξενία του μέλλοντος.
