Ένα κρυφό κόστος που αγγίζει τα 6 εκατομμύρια δολάρια ετησίως για τις μεγάλες επιχειρήσεις στις ΗΠΑ και 1 εκατομμύριο λίρες στη Μεγάλη Βρετανία αποκαλύπτει μια νέα έρευνα, η οποία αποδίδει τη ζημία στην κακή ψηφιακή εμπειρία των εργαζομένων και τον χαμένο χρόνο που προκύπτει από τη χρήση μη αποτελεσματικών εταιρικών εφαρμογών. Η έρευνα ποσοτικοποιεί την απώλεια παραγωγικότητας σε περισσότερες από τρεις εβδομάδες εργασίας ετησίως ανά υπάλληλο, ο οποίος αναγκάζεται να αναζητά υποστήριξη αντί να εκτελεί τα κύρια καθήκοντά του, φέρνοντας στο φως μια σημαντική οικονομική και λειτουργική πρόκληση για τις σύγχρονες επιχειρήσεις.
Τα ευρήματα προκύπτουν από μια συνδυαστική ανάλυση της εταιρείας διαχείρισης ψηφιακής εμπειρίας Nexthink, η οποία περιλαμβάνει έρευνα της YouGov σε περισσότερους από 2.000 εργαζομένους και δεδομένα από την καταγραφή της συμπεριφοράς ενός εκατομμυρίου χρηστών εταιρικού λογισμικού. Η ανάλυση καταδεικνύει πως η επιταχυνόμενη ψηφιακή μετάβαση που ακολούθησε την πανδημία και την καθιέρωση της υβριδικής εργασίας, παρότι δημιούργησε νέες δυνατότητες, οδήγησε ταυτόχρονα σε ένα υπερβολικά περίπλοκο τεχνολογικό περιβάλλον, το οποίο υπονομεύει την απόδοση των επενδύσεων και αυξάνει την απογοήτευση του ανθρώπινου δυναμικού.
Η εικόνα της υπερφόρτωσης εφαρμογών είναι αποκαλυπτική, καθώς το 58% των εργαζομένων επιβεβαιώνει ότι ο αριθμός των προγραμμάτων που χρησιμοποιεί έχει αυξηθεί από τον Μάρτιο του 2020. Παράλληλα, το 76% δαπανά έως και έξι ώρες της ημέρας του αλληλεπιδρώντας με εταιρικές εφαρμογές, ενώ το 22% αφιερώνει περισσότερες από έξι ώρες. Το πρόβλημα εντείνεται από το γεγονός ότι το 39% των υπαλλήλων ξοδεύει έως και τριάντα λεπτά καθημερινά απλώς αναζητώντας οδηγίες ή τεχνική υποστήριξη. Τα δεδομένα χρήσης δείχνουν ότι οι εργαζόμενοι δαπανούν 2,7 ώρες την εβδομάδα για να εντοπίσουν υλικό υποστήριξης, αλλά μόλις 1,5 ώρα για να το μελετήσουν, ξοδεύοντας σχεδόν διπλάσιο χρόνο στην αναζήτηση από ό,τι στην κατανάλωση της πληροφορίας.
Ένα επιπλέον σημαντικό πρόβλημα που αναδεικνύεται είναι αυτό που η έρευνα ονομάζει «navigation burn», δηλαδή ο χρόνος που χάνεται στην πλοήγηση εντός των εφαρμογών μέχρι ο χρήστης να φτάσει στο σημείο εκτέλεσης της εργασίας του. Αυτός ο χρόνος αντιστοιχεί στο 10% του συνολικού χρόνου χρήσης, μεταφραζόμενος σε 156 χαμένες ώρες ανά εργαζόμενο ετησίως. Σε εθνικό επίπεδο, η απώλεια αυτή αντιστοιχεί σε 219.024 ώρες ετησίως για τη μέση μεγάλη επιχείρηση στο Ηνωμένο Βασίλειο και 529.464 ώρες στις ΗΠΑ. Δεν προκαλεί έκπληξη, λοιπόν, το γεγονός ότι ένας στους πέντε εργαζομένους σε μεγάλες επιχειρήσεις δηλώνει πιο απογοητευμένος με το λογισμικό που χρησιμοποιεί σε σχέση με την προ-πανδημική περίοδο, με τα υψηλότερα ποσοστά να καταγράφονται στον νομικό κλάδο (27%) και την εκπαίδευση (24%).
Η αύξηση της χρήσης εφαρμογών δεν είναι ομοιόμορφη σε όλους τους κλάδους, με τους τομείς των Μέσων και του Μάρκετινγκ (76%), των Νομικών Υπηρεσιών (67%), των Χρηματοοικονομικών (64%) και της Φιλοξενίας και Αναψυχής (63%) να βρίσκονται στην κορυφή. Αυτή η κατάσταση επιδεινώνει το φαινόμενο της «εναλλαγής πλαισίου» (context switching), όπου η συνεχής μετάβαση μεταξύ διαφορετικών προγραμμάτων διακόπτει τη συγκέντρωση και, σύμφωνα με τον ψυχολόγο Gerald Weinberg, μπορεί να μειώσει τη συνολική παραγωγικότητα από 20% έως και 80%. Η πολυπλοκότητα αυτή προέρχεται συχνά από ασυνεπείς εμπειρίες χρήστη και διαφορετικά κανάλια υποστήριξης για κάθε εφαρμογή.
Παρά τις τεράστιες επενδύσεις σε τεχνολογία, η έρευνα αποκαλύπτει μια ανησυχητική παράλειψη από την πλευρά των επιχειρήσεων, οι οποίες αποτυγχάνουν να μετρήσουν την απόδοση των επενδύσεών τους σε βάθος χρόνου. Μόλις το 12% των οργανισμών συνεχίζει να παρακολουθεί τους δείκτες επιτυχίας ένα ή δύο χρόνια μετά την εγκατάσταση ενός νέου λογισμικού, ενώ το ποσοστό αυτό πέφτει στο 5% μετά την τριετία. Αυτή η έλλειψη διαρκούς αξιολόγησης εμποδίζει τον εντοπισμό και την επίλυση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι.
Πέρα από την άμεση οικονομική ζημία, η έρευνα υπογραμμίζει και το σημαντικό κόστος ευκαιρίας. Ο χρόνος που χάνεται στην αναζήτηση υποστήριξης και στην πλοήγηση θα μπορούσε να αξιοποιηθεί σε δραστηριότητες υψηλής αξίας, όπως ο στρατηγικός σχεδιασμός, η χρεώσιμη εργασία, η προσωπική ανάπτυξη και η εκπαίδευση. Το τελικό συμπέρασμα είναι ότι οι επιχειρήσεις που θα θέσουν ως προτεραιότητα τη δημιουργία μιας απρόσκοπτης και διαισθητικής ψηφιακής εμπειρίας για τους εργαζομένους τους, θα αποκομίσουν τα μεγαλύτερα οφέλη, διασφαλίζοντας ένα πιο ευτυχισμένο και παραγωγικό εργατικό δυναμικό.
