Το κλείσιμο νέων συμφωνιών είναι αιτία χαράς στις επιχειρήσεις, αλλά η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών είναι εξίσου σημαντική, ενισχύοντας τις πωλήσεις και τις δυνατότητες cross-selling. Η πραγματικότητα είναι ότι η φήμη μιας εταιρείας εξαρτάται συχνά από την αποτελεσματική εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Η ποιοτική υποστήριξη πελατών είναι το κλειδί για μόνιμες σχέσεις και μια θετική εικόνα της επωνυμίας.
Ωστόσο, η διατήρηση σταθερά υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης μετά την πώληση απαιτεί αναπόφευκτα επένδυση. Εξετάστε τη μηχανολογία και τη μηχανική των εγκαταστάσεων ως παράδειγμα: Η βιομηχανία παράγει τώρα όλο και πιο περίπλοκα, ψηφιακά συνδεδεμένα προϊόντα, απαιτώντας συνεχώς διευρυνόμενη τεχνογνωσία στις υπηρεσίες. Επιπλέον, δεδομένης της ισχυρής εστίασης του κλάδου στις εξαγωγές, η παγκόσμια παρουσία εξυπηρέτησης πελατών είναι επιτακτική. Ταυτόχρονα, οι προκλήσεις του κλάδου επιδεινώνονται από μια σφιχτή παγκόσμια αγορά εργασίας, ιδιαίτερα σε τεχνικούς τομείς. Σε αυτό το πλαίσιο, η αποτελεσματική παγκόσμια εξυπηρέτηση πελατών έχει αναδειχθεί ως πρόκληση και σημαντικό κόστος για πολλές εταιρείες.
Απομακρυσμένη υποστήριξη
Για να εξασφαλιστεί συνέπεια στην υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση, με λιγότερο προσωπικό , πολλές εταιρείες στρέφονται στην ψηφιοποίηση των διαδικασιών μετά την πώληση. Η επιτυχία σε αυτό το εγχείρημα βασίζεται σε μεγάλο βαθμό στην υιοθέτηση λύσεων απομακρυσμένης συντήρησης και στη βελτιστοποίηση της χρήσης του ανθρωπίνου δυναμικού.
Η απομακρυσμένη υποστήριξη αξιοποιεί την πανταχού παρουσία της συνδεσιμότητας στο Διαδίκτυο για σύγχρονες συσκευές, εγκαταστάσεις και μηχανήματα. Αντί να βασίζεται σε τηλεφωνικές γραμμές επικοινωνίας ή συστήματα του κατασκευαστή, όπως στο παρελθόν, το προσωπικό υποστήριξης μπορεί τώρα να συνδεθεί με ασφάλεια στο μηχάνημα ή στον τερματικό υπολογιστή του πελάτη μέσω μιας κρυπτογραφημένης απομακρυσμένης σύνδεσης. Αυτό επιτρέπει την αντιμετώπιση προβλημάτων από κοινού, την ανάλυση των μηνυμάτων σφάλματος, την εξέταση των αρχείων καταγραφής και την απομακρυσμένη αξιολόγηση των στοιχείων. Συχνά, τα σφάλματα μπορούν να επιλυθούν γρήγορα και αποτελεσματικά μέσω απομακρυσμένων ενεργειών, όπως ενημερώσεις λογισμικού ή προσαρμογές παραμέτρων.
Ενισχύοντας την ικανοποίηση των πελατών μέσω ΑR
Όταν οι εταιρείες συνδυάζουν την τεχνολογία επαυξημένης πραγματικότητας με λύσεις απομακρυσμένης πρόσβασης, διαθέτουν ένα σχεδόν ασυναγώνιστο σύνολο εργαλείων λογισμικού για τη λήψη βοήθειας από ειδικούς από απόσταση. Αυτό συμβαίνει επειδή, οι πελάτες με smartphone ή έξυπνα γυαλιά, μπορούν να ξεκινήσουν κρυπτογραφημένες βιντεοκλήσεις με την ομάδα υποστήριξης που μπορούν να επιθεωρήσουν οπτικά μηχανήματα ή συστήματα. Μέσω αυτής της κοινής προβολής, η υποστήριξη ειδικών μπορεί, για παράδειγμα, να βοηθήσει τους πελάτες να αναγνωρίσουν ποιες προειδοποιητικές λυχνίες αναβοσβήνουν, εάν η καλωδίωση είναι σωστή και ακόμη και ποια ασφάλεια είναι πιθανώς ελαττωματική.
Επιπλέον, μέσω γυαλιών δεδομένων ή smartphone, η ομάδα υποστήριξης μπορεί να προβάλει εικονικές πληροφορίες στο οπτικό πεδίο του πελάτη, όπως δείκτες ή σχέδια κατασκευής, και να παρέχει οδηγίες μέσω φωνής ή συνομιλίας για την επίλυση προκλήσεων. Ο υπάλληλος από την πλευρά του πελάτη μπορεί στη συνέχεια να εφαρμόσει αυτές τις οδηγίες αμέσως. Σε περιπτώσεις όπου η απομακρυσμένη διάγνωση υποδεικνύει ότι απαιτείται επιτόπια επίσκεψη, ο τεχνικός φτάνει προετοιμασμένος με τα απαραίτητα ανταλλακτικά, επιλύοντας συχνά το πρόβλημα με την πρώτη επίσκεψη.
Ακόμα, η απομακρυσμένη υποστήριξη και η επαυξημένη πραγματικότητα διευκολύνουν τη συνεργασία μεταξύ του προσωπικού και των συναδέλφων εντός της εταιρείας, με λειτουργία hands-free για τεχνικούς που φορούν γυαλιά δεδομένων.
To μέλλον στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι εδώ
Οι προνοητικοί πελάτες, όπως ο όμιλος Cimbali – ένας Ιταλός κατασκευαστής επαγγελματικών μηχανών καφέ, καρπώνονται ήδη τα βραβεία αυτής της προσέγγισης. Χρησιμοποιώντας απομακρυσμένη υποστήριξη και επαυξημένη πραγματικότητα από το χαρτοφυλάκιο της TeamViewer, η εταιρεία κατάφερε να επιτύχει σημαντικά αποτελέσματα:
- Έως και 20% υψηλότερη απόδοση των τεχνικών
- Μειωμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας των μηχανών
- 15% λιγότερο κόστος μετακίνησης στην εξυπηρέτηση πελατών
Η χρήση της απομακρυσμένης υποστήριξης και της επαυξημένης πραγματικότητας, σύμφωνα με τον Edgardo Ferrero, Διευθυντή Υπηρεσιών The Cimbali Group, επέτρεψε την ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών, «Με την εισαγωγή του νέου μας «Παγκόσμιας Απομακρυσμένης Εξυπηρέτησης Πρόγραμμα», μπορούμε να μειώσουμε σημαντικά τον χρόνο διακοπής λειτουργίας των μηχανημάτων, να τα υποστηρίξουμε γρήγορα. και συνεπώς να αυξήσουμε την απόδοση επένδυσης των πελατών μας. Ταυτόχρονα, οι τεχνικοί μας εξοικονομούν χρόνο και μπορούν να λύσουν περισσότερα εισιτήρια προκειμένου να δημιουργήσουν προστιθέμενη αξία για τους πελάτες μας».
Στην εποχή των παγκόσμιων ελλείψεων δεξιοτήτων και της αυξανόμενης πολυπλοκότητας, η ψηφιοποίηση, ιδιαίτερα μέσω της απομακρυσμένης υποστήριξης και της επαυξημένης πραγματικότητας, δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να βελτιώσουν σημαντικά τις διαδικασίες μετά την πώληση. Τα προβλήματα επιλύονται εξ αποστάσεως με μεγαλύτερη ταχύτητα και ακρίβεια, επιτρέποντας σε εξαιρετικά εξειδικευμένους ειδικούς να χρησιμοποιούν τις δεξιότητές τους πιο αποτελεσματικά και να βοηθούν περισσότερους πελάτες σε λιγότερο χρόνο. Οι επιτόπιοι τεχνικοί μπορούν να αντιμετωπίσουν προβλήματα σε μία μόνο επίσκεψη, εξοικονομώντας την ανάγκη για ταξίδια με επιστροφή.
Οι ομάδες μετά την πώληση επωφελούνται από το μειωμένο κόστος ταξιδιού και την εξοικονόμηση χρόνου, ευθυγραμμισμένες με τους στόχους βιωσιμότητας της εταιρείας τους και οι εταιρείες μπορούν να προσφέρουν αυτό που θέλουν οι πελάτες – εξαιρετική, προστιθέμενη αξία, εξυπηρέτηση πελατών.
