Oι συνδρομητές Διαδικτύου που πληρώνουν για συγκεκριμένη ταχύτητα σύνδεσης στο internet, αλλά δεν την έχουν στην πραγματικότητα, θα μπορούν να ζητήσουν από τον τηλεπικοινωνιακό τους πάροχο έκπτωση στο λογαριασμό, δυνατότητα για διακοπή του συμβολαίου χωρίς χρέωση, επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου, ή συνδυασμό αυτών.
Τα παραπάνω προβλέπει ο νέος Κανονισμός της ΕΕΤΤ (Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων) για το ανοιχτό Διαδίκτυο, ο οποίος θεσπίζει μέτρα για την ελληνική αγορά υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο, βάσει και του σχετικού ευρωπαϊκού Κανονισμού (2015/2120).
Τα μέτρα μεταξύ άλλων, σχετίζονται με την εφαρμογή πρακτικών διαχείρισης κίνησης και προσφορά εξειδικευμένων υπηρεσιών (όπως τηλεόραση μέσω Διαδικτύου) από τους παρόχους, την προσφορά υπηρεσιών διαφοροποιημένης χρέωσης (όπως 0-rating) από τους παρόχους και την ενημέρωση των συνδρομητών για θέματα σχετικά με το ανοιχτό διαδίκτυο και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, με έμφαση στην ταχύτητα πρόσβασης στο Διαδίκτυο.
Ειδικότερα, αναφορικά με την ενημέρωση των χρηστών για την ταχύτητα, ο Κανονισμός ορίζει συγκεκριμένο μεθοδολογικό πλαίσιο βάσει του οποίου θα γίνεται η εκτίμηση και η δημοσίευση τιμών ταχυτήτων από τους παρόχους. Στόχος είναι οι συνδρομητές σταθερών και κινητών δικτύων, να ενημερώνονται για τις ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες της σύνδεσής τους, με σχετική αναφορά στους συμβατικούς όρους για την παροχή και χρήση των υπηρεσιών.
Επίσης, ο Κανονισμός καθορίζει τα δικαιώματα των συνδρομητών σε περίπτωση αποκλίσεων μεταξύ της μετρούμενης ταχύτητας και της ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής – χρήσης της υπηρεσίας. Σε αυτή τη βάση, προσδιορίζεται το πλαίσιο σύμφωνα με το οποίο οι πάροχοι θα διεξάγουν ελέγχους προς επιβεβαίωση των σχετικών παραπόνων.
Για την εφαρμογή του Κανονισμού, προβλέπονται οι εξής μεταβατικές περίοδοι:
Διάστημα 4 μηνών για να τροποποιήσουν οι πάροχοι: Τυχόν εμπορικές πρακτικές διαφοροποιημένης χρέωσης. Τους όρους παροχής – χρήσης των υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο προκειμένου να ενσωματώσουν όλες τις πληροφορίες που προβλέπονται στον Κανονισμό.
Διάστημα 8 μηνών, για να ενσωματώσουν οι πάροχοι στους όρους παροχής – χρήσης των υπηρεσιών τις πληροφορίες που σχετίζονται με την εκτίμηση και τη δημοσίευση ταχυτήτων ή άλλων παραμέτρων ποιότητας.
Αναλυτικότερα, βάσει του άρθρου 7 (ο Κανονισμός έχει δημοσιευτεί στην ιστοσελίδα της ΕΕΤΤ) οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών πρόσβασης στο Διαδίκτυο υποχρεούνται να αναφέρουν στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας τουλάχιστον: α) την ελάχιστη, μέγιστη, συνήθως διαθέσιμη, και διαφημιζόμενη ταχύτητα (εφόσον διαφημίζεται ταχύτητα) των εμπορικών προϊόντων της υπηρεσίας που αναφέρονται στους όρους παροχής/χρήσης, ξεχωριστά στη ροή ανόδου και στη ροή καθόδου, προκειμένου για συνδρομητές σταθερών δικτύων. β) τη μέγιστη και διαφημιζόμενη ταχύτητα (εφόσον διαφημίζεται ταχύτητα) των εμπορικών προϊόντων της υπηρεσίας που αναφέρονται στους όρους παροχής/χρήσης, ξεχωριστά στη ροή ανόδου και στη ροή καθόδου, προκειμένου για συνδρομητές κινητών δικτύων. Σημειώνεται ότι η απαίτηση για παροχή στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας πληροφοριών σχετικά με τη διαφημιζόμενη ταχύτητα υφίσταται μόνο στις περιπτώσεις όπου στις προωθητικές του ενέργειες ο πάροχος αναφέρει συγκεκριμένη ταχύτητα.
Με βάσει το άρθρο 13 του Κανονισμού οι τηλεπικοινωνιακές εταιρείες εξετάζουν σύμφωνα με τα οριζόμενα στον Κανονισμό Γενικών Αδειών, όπως εκάστοτε ισχύει, κάθε παράπονο ή καταγγελία συνδρομητή σχετικά με τις ταχύτητες σύνδεσης.
Γενικά, από τις αναφερόμενες ταχύτητες, οι πάροχοι υποχρεούνται στην παροχή επανορθώσεων/ αποζημιώσεων στην περίπτωση αποκλίσεων απόδοσης από την αναφερόμενη ελάχιστη ταχύτητα για συνδρομητές σταθερών δικτύων, και από την αναφερόμενη μέγιστη ταχύτητα για συνδρομητές κινητών δικτύων.
Παραδείγματα δυνατών επανορθώσεων ή αποζημιώσεων ανεξαρτήτως τύπου δικτύου (σταθερό ή κινητό) είναι έκπτωση στο λογαριασμό, δυνατότητα για διακοπή του συμβολαίου χωρίς χρέωση, επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου, ή συνδυασμός αυτών. Επίσης, οι πάροχοι δίνουν τη δυνατότητα σε συνδρομητές σταθερών δικτύων να επιλέξουν πακέτο με χαμηλότερη ονομαστική ταχύτητα λήψης ή/και αποστολής δεδομένων, πλησιέστερη στην ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί ρεαλιστικά (εφόσον υπάρχει τέτοιο πακέτο), χωρίς να χρειάζεται να καταβάλλουν τέλος για την πρόωρη διακοπή/καταγγελία μιας σύμβασης ορισμένου χρόνου. Η δυνατότητα αυτή θα πρέπει να δίνεται ακόμα και μεταξύ διαφορετικών τεχνολογιών σύνδεσης (όπως από VDSL σε ADSL).
Σε περίπτωση που διαπιστωθούν σημαντικές συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις και ο πάροχος δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός 30 ημερών από την υποβολή του παραπόνου/καταγγελίας, ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης, είτε είναι ορισμένου είτε αορίστου χρόνου, αζημίως. Στην περίπτωση αυτή, εξακολουθούν να ισχύουν μόνο οι υποχρεώσεις των μερών όσον αφορά την καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης συσκευών ή τερματικού εξοπλισμού, όπως αυτές ίσχυαν κατά την τελευταία συναφθείσα μεταξύ αυτών σύμβαση ορισμένου χρόνου.
Ο έλεγχος της ταχύτητας δύναται να πραγματοποιείται και βάσει ήδη διαθέσιμων μετρήσεων στη σύνδεση του συνδρομητή (στα σταθερά δίκτυα) ή στην αναφερθείσα περιοχή, στην οποία συμπεριλαμβάνεται η διεύθυνση του παραπόνου/καταγγελίας (στα κινητά δίκτυα), οι οποίες έχουν ληφθεί από την ημερομηνία υποβολής του παραπόνου και μετά. Επιπλέον, ο πάροχος δύναται να προβεί σε ενιαίες μετρήσεις για την αντιμετώπιση ενός συνόλου παραπόνων/καταγγελιών συνδρομητών που έχουν υποβληθεί σε μία περιοχή (κυρίως στα κινητά, αλλά και στα σταθερά δίκτυα). Ο Κανονισμός ορίζει με λεπτομέρεια το καθεστώς των ελέγχων.
Ο πάροχος δύναται να μην εξετάσει παράπονα ή καταγγελίες για αποκλίσεις, όταν η ποιότητα που αναγράφεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας αναφέρεται σαφώς σε άλλες συνθήκες περιβάλλοντος και λειτουργίας, από αυτές που περιγράφονται στο παράπονο ή στην καταγγελία του συνδρομητή. Για παράδειγμα, στα κινητά δίκτυα όταν η εκτιμώμενη μέγιστη ταχύτητα που αναφέρεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας ισχύει για εξωτερικούς χώρους, και το παράπονο ή η καταγγελία του συνδρομητή αναφέρεται σε απόκλιση της ταχύτητας σε εσωτερικό χώρο. Στις περιπτώσεις αυτές ο πάροχος δύναται να μην εξετάσει το παράπονο ή την καταγγελία, αλλά υποχρεούται να ενημερώσει το συνδρομητή για το λόγο της μη εξέτασης, και ο συνδρομητής δύναται να επανέλθει με νέο παράπονο ή καταγγελία, σε περίπτωση που η αρχική περιγραφή που έκανε οφειλόταν σε παρανόηση.
