Πίσω από τις βιτρίνες των καταστημάτων και τα δεκάδες προϊόντα που διαγκωνίζονται για μια θέση στα χέρια των καταναλωτών, βρίσκεται η έννοια της υποστήριξης μετά την πώληση. Η συμπυκνωμένη τεχνολογία που κρατάμε στα χέρια μας, δεν παύει να εκτίθεται σε κινδύνους, ατυχήματα, ακόμη και βλάβες, οι οποίες πρέπει να αποκατασταθούν από τους ειδικούς. Η Sylvia Johnson Γενική Διευθύντρια της Arvato Services, απάντησε στις ερωτήσεις μας.
Πόσο σημαντική είναι η ταχύτητα και η ποιότητα επισκευής μίας κινητής συσκευής στη διατήρηση της ικανοποίησης του πελάτη;
Σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού, η ικανοποίηση του πελάτη είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος έναντι άλλων εταιρειών after sales στην Ελλάδα ή ακόμα και στην Ευρώπη. Για εμάς , εδώ στην arvato, η ταχύτητα και η ποιότητα επισκευής αποτελούν βασικό στόχο, τον οποίο τα τελευταία χρόνια έχουμε πετύχει κατόπιν σκληρής δουλειάς. Έχουμε καταφέρει να γεφυρώσουμε την απόσταση που μπορεί να υπάρχει μεταξύ της κατασκευάστριας εταιρείας και του πελάτη σε θέματα επισκευής. Συγχρόνως, έχουμε πλέον την τεχνογνωσία να κάνουμε τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών πράξη, χωρίς να παρεκκλίνουμε από τις οδηγίες του κατασκευαστή. Αυτό απαιτεί να ακολουθούμε καθημερινά ένα πολύ αυστηρό πρόγραμμα, που στηρίζεται και αποτυπώνεται στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας της εταιρείας μας. Τέλος, εσωτερικές έρευνες που κάνουμε σε ετήσια βάση, μας βοηθούν αρκετά ώστε οι αδυναμίες μας να διορθώνονται. Σίγουρα, πάντως, στις μέρες που ζούμε, ο πελάτης είναι πιο απαιτητικός. Όποια εταιρεία δεν μπορέσει να δημιουργήσει ένα περιβάλλον πιστότητας, δεν θα καταφέρει να εντάξει πελάτες στο δυναμικό της.
Δεδομένου του ολοένα αυξανόμενου μεριδίου πωλήσεων των smartphones, έχετε αναγκαστεί να προβείτε σε αλλαγές στη διαδικασία διαχείρισης επισκευών;
Αναφορικά στα smartphones, η διαδικασία διαχείρισης επισκευής δεν έχει αλλάξει δυναμικά. Αυτό που σίγουρα έχει διαφοροποιηθεί αισθητά είναι ο τρόπος που ενημερώνεται ο χρήστης για την κατάσταση επισκευής καθώς και για τον τρόπο χρήσης της συσκευής του. Άλλωστε οι ανάγκες του αγοραστικού κοινού έχουν πλέον αλλάξει με την είσοδο των smartphones στην αγορά. Είναι πολύ λογικό ο πελάτης να χρειάζεται επιπλέον βοήθεια σε θέματα χρήσης εφαρμογών, οπότε καλούμαστε να υπηρετήσουμε και αυτή του την επιθυμία. Για άλλους πελάτες μας, το smartphone είναι εργαλείο δουλειάς, συνεπώς πρέπει και εμείς από την πλευρά μας να φροντίσουμε ώστε η εξυπηρέτησή τους να είναι άμεση. Η ποιοτική εξυπηρέτηση, καθώς επίσης και η άμεση διαδικασία αποστολής ή παραλαβής βοηθούν την σχέση μας με τον πελάτη, δημιουργώντας μία σχέση εμπιστοσύνης.
Παραμένει θετικό το ισοζύγιο κόστους-απόδοσης σε έναν τόσο απαιτητικό τομέα; Ποιοι είναι οι παράγοντες που το επηρεάζουν;
Σίγουρα η οικονομική κρίση δεν θα μπορούσε παρά να επηρεάσει και τον δικό μας τομέα. Σε ένα τόσο απαιτητικό περιβάλλον, όμως, πρέπει πάντα να γίνονται διορθωτικές κινήσεις ώστε τα αποτελέσματα να είναι θετικά. Πιστεύω πραγματικά ότι η ποιοτική δουλειά ανταμείβεται, όπως επίσης πιστεύω ότι η κρίση μπορεί να αναδείξει αυτούς που προσαρμόζονται έγκαιρα στα νέα δεδομένα. Εμείς εδώ στην arvato έχουμε μία σαφή εικόνα της πορείας προς την οποία κατευθυνόμαστε, παρακολουθώντας πολύ στενά τα προβλεπόμενα μεγέθη καθώς επίσης και τις ροές τους. Προσαρμόζουμε λοιπόν, τις προβλέψεις μας σε διάφορους λειτουργικούς τομείς και μέχρι στιγμής μόνο βελτιστοποίηση των προβλέψεων αυτών παρατηρούμε.
Η μητρική εταιρεία έχει ένα πολύ ευρύ Portfolio υπηρεσιών. Είναι στις προθέσεις της ελληνικής θυγατρικής να επεκταθεί και σε άλλους τομείς;
Σαφώς, η arvato Ελλάδας επεκτείνεται και σε άλλους τομείς πέραν της επισκευής . Έχουμε χαράξει την στρατηγική μας για τα επόμενα χρόνια και η επέκτασή μας σε υπηρεσίες Marketing, Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω της λειτουργίας τηλεφωνικών κέντρων, E-Commerce, Logistics και Warehousing είναι ο βασικός μας στόχος. Ήδη έχουμε ξεκινήσει συνεργασίες οι οποίες , σύμφωνα με τα σχόλια των πελατών μας, μόνο θετικά αποτελέσματα έχουν. Όλη η τεχνογνωσία και η εμπειρία που έχει η arvato στους παραπάνω τομείς έχουν μεταφερθεί και στο ελληνικό παράρτημα μέσω συνεχών εκπαιδεύσεων των ανθρώπων μας. Είμαστε έτοιμοι να επενδύσουμε στην ανάπτυξη των παραπάνω τομέων είτε σε επίπεδο εξοπλισμού και εγκαταστάσεων, είτε σε επίπεδο ανθρώπινου δυναμικού. Όπως σας είπα και παραπάνω, τα δείγματα από τις μέχρι στιγμής συνεργασίες μας σε αυτούς τους νέους τομείς, μόνο ενθαρρυντικά είναι, συνεπώς έχω κάθε λόγο να πιστεύω ότι προσεχώς οι συνεργασίες μας θα διευρυνθούν.
Η Sylvia Johnson γεννήθηκε και μεγάλωσε στην Βοστώνη. Σπούδασε στο Boston University Marketing και αμέσως μετά ασχολήθηκε ενεργά με τις πωλήσεις σε μία από τις πιο σημαντικές εταιρείες τηλεπικοινωνιών των Η.Π.Α. Στην Ελλάδα ήρθε το 1993 ξεκινώντας την καριέρα της στο χώρο της κινητής τηλεφωνίας είτε εργαζόμενη σε κατασκευαστές κινητών τηλεφώνων είτε στην προώθηση υπηρεσιών Δικτύων. Τα τελευταία 12 χρόνια εργάζεται στον Τομέα του After Sales, εκ των οποίων τα 9 ανέλαβε καθήκοντα στην arvato ως Managing Director του ελληνικού παραρτήματος. Είναι παντρεμένη και έχει 2 παιδιά.
