Η πιο πρόσφατη έρευνα της Salesforce –παγκόσμιου ηγέτη στο AI CRM–, «State of the AI Connected Customer», αναλύει τις προσδοκίες των καταναλωτών σε σχέση με την αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ) στην αγοραστική τους εμπειρία.
Σύμφωνα με την έρευνα, η εμπιστοσύνη των καταναλωτών απέναντι στις επιχειρήσεις είναι στα χαμηλότερα επίπεδα των τελευταίων ετών. Το 72% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις εταιρείες λιγότερο σε σύγκριση με ένα χρόνο πριν και το 65% θεωρεί ότι οι εταιρείες δεν εστιάζουν στην προστασία των προσωπικών τους δεδομένων. Η έρευνα δείχνει επίσης ότι, ενώ οι καλύτερες προσφορές αποτελούν βασικό κίνητρο για να στραφούν σε μια νέα μάρκα οι καταναλωτές, η εμπειρία εξυπηρέτησης, η ευκολία και η σταθερή ποιότητα προϊόντων ή υπηρεσιών είναι σημαντικότεροι παράγοντες για τη μακροπρόθεσμη πίστη σε αυτήν.
Συγκεκριμένα, το 43% των καταναλωτών δηλώνει ότι η δυσάρεστη εμπειρία εξυπηρέτησης θα τους εμπόδιζε από το να προβούν σε επαναλαμβανόμενη αγορά από μια εταιρεία ή μάρκα, ενώ πάνω από το 1⁄3 των καταναλωτών ισχυρίζεται ότι η ταλαιπωρία, όπως μια δύσκολη διαδικασία επιστροφής, μπορεί να τους αποτρέψει από μια επόμενη αγορά. Ακόμα, σχεδόν το 60% των καταναλωτών προτιμά τη χρήση λιγότερων σημείων επαφής για την πρόσβαση σε πληροφορίες ή την ολοκλήρωση ενός αιτήματος.
Ενόψει των αγορών της εορταστικής περιόδου και της παγκόσμιας ανόδου των ηλεκτρονικών αγορών, και με τους AI agents να αποτελούν πλέον αναπόσπαστο μέρος της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, τα ευρήματα της έρευνας καταδεικνύουν ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκαταστήσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών, αξιοποιώντας διαφανείς και αξιόπιστες λύσεις τεχνητής νοημοσύνης, ώστε να χτίσουν πιο ισχυρές και μακροχρόνιες σχέσεις με τους αγοραστές.
Η εστίαση στη διαφάνεια, την εξατομίκευση και την προστασία των δεδομένων καθορίζει τη θετική στάση των καταναλωτών απέναντι στην τεχνητή νοημοσύνη, καθιστώντας σαφές ότι η ηθική της διάσταση είναι εξίσου σημαντική με την τεχνολογική εξέλιξη.
Επιπλέον, σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, οι Μillennials και οι Gen Z είναι πιο πρόθυμοι από τις παλαιότερες γενιές να χρησιμοποιήσουν AI agents για να βελτιώσουν την αγοραστική τους εμπειρία. Οι νεότερες γενιές, ειδικότερα, έχουν υψηλότερες απαιτήσεις όσον αφορά την προσαρμογή και την πρόβλεψη των αναγκών τους –το 43% των Gen Z και Μillennials θεωρεί ότι η τεχνητή νοημοσύνη αναβαθμίζει το επίπεδο της εξυπηρέτησης πελατών, με το αντίστοιχο ποσοστό των Baby Boomers να αγγίζει μόλις το 32%.
Τέλος, η έρευνα δείχνει πως πολλοί καταναλωτές αισθάνονται ένα μείγμα καχυποψίας (44%) και περιέργειας (41%) για το μέλλον της τεχνητής νοημοσύνης – γεγονός που αποτελεί μια ευκαιρία για τις εταιρείες να τους βοηθήσουν να κατανοήσουν τα οφέλη των ΑΙ agents. Ειδικότερα, το 30% των καταναλωτών (και το 37% από τους GenZ και Millennials) θα προτιμούσε να εξυπηρετηθεί από έναν ΑΙ agent, εφόσον αυτό θα έκανε τη διαδικασία των αγορών ταχύτερη, ενώ το 1⁄4 των καταναλωτών θα μοιραζόταν τις προσωπικές του πληροφορίες με έναν ΑΙ agent, ώστε να μπορεί να προβλέψει καλύτερα τις ανάγκες του.
