Τη μεγαλύτερη διείσδυση χρήσης με ποσοστό 58% εμφανίζουν τα τηλεφωνικά κέντρα των τηλεπικοινωνιακών παρόχων, σύμφωνα με την πανελλαδική έρευνα της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) για τα κανάλια εξυπηρέτησης.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας που δημοσιοποίησε η ΕΕΤΤ η σημασία των τηλεφωνικών κέντρων, ως μέσων εξυπηρέτησης, εμφανίζεται υψηλή, καθώς εκτός από την υψηλή διείσδυση χρήσης, επτά στους δέκα καταναλωτές δηλώνουν ικανοποιημένοι από αυτά και 4 στους 10 καταναλωτές θεωρούν ότι προσφέρουν τις καλύτερες τιμές και εκπτώσεις τόσο στη σταθερή όσο και στην κινητή τηλεφωνία, συγκριτικά με τα υπόλοιπα κανάλια πώλησης.
Παράλληλα αποτελούν το κύριο κανάλι διατύπωσης τεχνικών προβλημάτων (34%), με ικανοποιητική επίλυση αυτών στο 72% των περιπτώσεων. Ωστόσο, το 68% των καταναλωτών τα κατατάσσει τελευταία όσον αφορά το επίπεδο ευκολίας εξυπηρέτησης λόγω δυσκολίας πρόσβασης και σχεδόν οι μισοί καταναλωτές (46%) προτείνουν ενέργειες βελτίωσης.
Η έρευνα διενεργήθηκε εντός Μαρτίου 2025 από τη Metron Analysis με χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, τηλεφωνικά και με διαδικτυακές συνεντεύξεις, σε αντιπροσωπευτικό δείγμα 1.203 ατόμων, ανδρών και γυναικών, 18-65 ετών, στο πλαίσιο παρακολούθησης της αγοράς ηλεκτρονικών επικοινωνιών από την ΕΕΤΤ.
Σκοπός της ήταν να διερευνήσει την αντίληψη των καταναλωτών σχετικά με τα κανάλια πώλησης και διάθεσης των υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών που έχουν αναπτύξει οι κύριοι πάροχοι, αναδεικνύοντας τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά κάθε καναλιού πώλησης. Επιπλέον, η έρευνα αποσκοπούσε στην αξιολόγηση του επιπέδου ενημέρωσης των καταναλωτών για τις διαθέσιμες υπηρεσίες και στην ανάδειξη τυχόν αντι-ανταγωνιστικών πρακτικών που πλήττουν τη λειτουργία της αγοράς.
Εκτός από τα παραπάνω τα κυριότερα συμπεράσματα της έρευνας συνοψίζονται ως εξής:
Φυσικά καταστήματα
Για το 38% των καταναλωτών και με εξαίρεση τους κατοίκους της νησιωτικής Ελλάδας, τα φυσικά καταστήματα αποτελούν το παραδοσιακό και πιο προσβάσιμο από όλους κανάλι εξυπηρέτησης. Ένας στους τέσσερις καταναλωτές θεωρεί ότι τα φυσικά καταστήματα προσφέρουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση, αντίστοιχη του τηλεφωνικού κέντρου και όσοι τα χρησιμοποιούν για αγορά/ανανέωση, εκτιμούν ότι προσφέρουν καλές τιμές και εκπτώσεις.
Η διείσδυσή τους ανέρχεται στο 37%, με ιδιαίτερη προτίμηση από τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ κατατάσσονται στη δεύτερη θέση από πλευράς επιπέδου ικανοποίησης (75%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (77%). Τα φυσικά καταστήματα χρησιμοποιούνται περισσότερο για αγορές/αλλαγές συμβολαίων και ερωτήσεις για λογαριασμούς, με ποσοστό ικανοποίησης 81% και δευτερευόντως, για την επίλυση τεχνικών προβλημάτων, με ποσοστό ικανοποίησης 67%. Ως προτάσεις βελτίωσης, οι ερωτώμενοι αναδεικνύουν πρωτίστως την ανάγκη για περισσότερο προσωπικό, ώστε να υπάρχει ταχύτερη εξυπηρέτηση (24%), τη βελτίωση γνώσεων (10%) και την ενίσχυση των δεξιοτήτων επικοινωνίας του προσωπικού (10%).
Εφαρμογή στο κινητό (app)
Η εφαρμογή στο κινητό (app) που προσφέρει ο κάθε τηλεπικοινωνιακός πάροχος κατατάσσεται δεύτερο προτιμώμενο κανάλι εξυπηρέτησης σε όρους προσβασιμότητας (27%) πίσω από το φυσικό κατάστημα, τρίτο σε διείσδυση (33%, με υψηλή προτίμηση από ερωτώμενους νεαρής ηλικίας, αλλά με τη μεγαλύτερη ένταση χρήσης) και πρώτο σε επίπεδο ικανοποίησης (78%) και ευκολίας (78%).
Επίσης, αποτελεί το κύριο κανάλι ανανεώσεων κινητής (κυρίως καρτοκινητής) με τον υψηλότερο δείκτη ευκολίας (83%), αλλά παρουσιάζει χαμηλότερη αποτελεσματικότητα για αναφορά/επίλυση τεχνικών προβλημάτων συγκριτικά με το τηλεφωνικό κέντρο και για ερωτήσεις λογαριασμών σε σχέση με το φυσικό κατάστημα. Τέλος, οι καταναλωτές τονίζουν την ανάγκη για συνεχείς αναβαθμίσεις, επίλυση καθυστερήσεων/δυσλειτουργιών, βελτιώσεις χρηστικότητας των εφαρμογών, αλλά και λειτουργικότητας του ψηφιακού βοηθού (chatbot).
Ιστοσελίδα
H ιστοσελίδα εμφανίζει πιο αδύναμη εικόνα σε σχέση με τα υπόλοιπα κανάλια και φαίνεται ότι κυρίως χρησιμοποιείται υποστηρικτικά από τους καταναλωτές για ενημέρωση σχετικά με νέα προγράμματα (24%). Παρουσιάζει τη χαμηλότερη διείσδυση από όλα τα κανάλια (18%) και χαρακτηρίζεται από χαμηλό επίπεδο ικανοποίησης (69%) και ευκολίας εξυπηρέτησης (70%). Κύρια ζητούμενα των καταναλωτών για την αύξηση χρήσης και ικανοποίησης είναι η απλοποίηση της δομής, η λειτουργικότητα πλοήγησης και οι καλύτερες επεξηγήσεις των προϊόντων.
